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Gestão de Processos: a linha de produção da qualidade.

Aplicando a visão sistêmica nas organizações.

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por Mirian Rosa Riera 22/08/2016 14h05
Como as abordagens e conceitos gerenciais podem ser amplificados e expandidos à diversas corporações, na busca da qualidade.

Por Mirian Rosa Riera

Diversos conceitos gerenciais, especificamente de mercadologia, têm a sua aplicação restringida ao setor de negócios de uma empresa e, principalmente, às entidades da iniciativa privada. Assim, acabam vilipendiados, sendo que poderiam ser perfeita e positivamente incorporados a vários contextos, se tivessem seus significados amplificados e adaptados a outras circunstâncias e ângulos de visão. É o que acontece com os termos “produto”, “cliente”, “fornecedor” e outros que podem decorrer dessa colocação, como será visto.

Muito já se evolui quando estendemos os conceitos aplicados a “produto” também a “serviço”. Daí, por exemplo, entendemos a “embalagem” como tudo que se referir a “apresentação” do serviço, com os mesmos apelos e importâncias que a embalagem de um produto físico, material, palpável; idem para “distribuição”, que no caso do serviço aplica-se à facilidade na sua obtenção. E por aí vai. Com essa a adaptação, já partimos para o campo dos valores imateriais, impalpáveis. Melhor ainda quando evoluímos para o conceito de “informação”. Produzir não apenas bens materiais, mas produzir “informação”. E isso é feito por todos dentro de uma corporação, a todo instante, desde a recepcionista até o vendedor, desde a telefonista até o fiscal. Todos acrescentam mais que componentes materiais a um produto, mais que peças a um automóvel, ou farinha a um biscoito, acrescentam valor, produzem informação.

E que tal se, num exercício de amplificação, os diversos setores de uma corporação fossem entendidos como “clientes” e “fornecedores”? Se cada setor e personagem dessa cadeia interna entendesse também a necessidade do consumidor final, lá fora (aquele que vai receber o “produto/serviço/informação” pronto)? É identicamente importante, ao recebermos uma demanda de um setor, que entendamos a sua necessidade, exatamente como se deve tratar um cliente, para acrescentarmos ali o valor que for de nossa responsabilidade, nesta cadeia que produz qualidade. Idem em relação a quem nos antecede, se os provermos de todos os detalhes de nossa necessidade, como a um fornecedor, para que seja acrescentado o valor adequado à perfeita fluência do processo, com todos os valores possíveis e necessários à sua resolução. Com esse exercício, fizemos, nada mais, nada menos, que aplicar a mercadologia nas relações internas. Somos, a todo instante, clientes e fornecedores. Transformamos um “processo” em uma “cadeia de produção”. E são várias, como verdadeiras artérias, a entremear uma organização, seja lá qual for sua característica jurídica. Assim desenvolvemos um “produto/informação” cheio de valores, com reais possibilidades de alcançar a qualidade final.

Esta é uma forma muito sintetizada de analisar a gestão de processos. O seu aprofundamento crítico requer o entendimento de como as informações fluem e entremeiam-se pelas diversas subdivisões de uma entidade; o diagnóstico dos gargalos e deficiências em pontos dos fluxos de informações; a proposição de melhorias, sejam elas de ordem humanas ou materiais. E não deixando de amplificar conceitos, vale lembrar que tudo o que foi dito aplica-se tanto à iniciativa privada como às organizações públicas, onde os clientes são os usuários e cidadãos, que, como clientes, também pagam pelo que recebem.

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 Pesquisa Perfil 2015

Mirian Rosa RieraMirian Rosa Riera Graduação em Administração de Empresas, com ênfase em Marketing, e pós graduação em Gestão da Comunicação e Marketing Institucionais. Cursando pós-graduação em Gestão Pública. 15 anos de experiência nas áreas de Gestão de Processos e Informações, Comunicação e Marketing, em empresas líderes de mercado, educação, serviços, terceiro setor, órgãos da administração pública. Atualmente, na Administração Pública Federal, empenho-me na implantação da visão gerencial, desburocratização, gestão de procedimentos e busca de melhorias. Multidisciplinar e multicultural, visão generalista e sistêmica. Acredito que entender o “todo” e as suas inter-relações, compreender unidades como “clientes” e “fornecedoras” de informações, são o caminho para o aperfeiçoamento dos processos e para a qualidade nos serviços. E além de tudo, acredito que é nas diferenças que se cresce.
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